缓解医患关系 美国用了35年时间

对话：美国危机预防研究所总裁丹尼尔

文/采访记者：齐亚凤，整理记者：白竟楠，来源：科技生活周刊。

6月15日下午，北京天坛医院和北京脑血管病防治协会共同邀请CPI危机干预培训的国际专家分享医疗环境中危机干预的理论及实战技术，《科技生活》周刊采访到了美国危机预防研究所执行总裁Daniel S,Gugala(以下简称为“丹尼尔”)。丹尼尔表示，中国可以用5年的时间走完美国35年应对医疗暴力事件的缓解历程。

美国危机预防研究所(CPI)总裁丹尼尔

丹尼尔：基本以面授培训方式为主，培训内容不仅是言语技巧，还有肢体方面的技巧，一旦有人有肢体行为冲突的时候，我们就能用肢体技巧来控制。虽然培训的主要方式是课堂式的，不过我们也提供网上培训，可以在网上以看视频和看案例分析的方式进行复习。同时还有一种方式是言语干预部分的网上培训，这是考虑到医生大多比较忙碌，他可以在网上看视频，回答问题，进行考试，节省时间。

丹尼尔：CPI已经有35年的历史了，所以随着科技的发展，我们开始使用综合教学的方式，就是刚才说的网络课程加面授课程，可以通过互联网聊天工具随时向老师提问。这样老师就可以针对同学们的问题有针对性地教授，做到有的放矢。但由于这种新型教学模式比较“科技范儿”，所以价钱也会高一些，有时客户就会犹豫支付，不过这是我们发展的大方向。

丹尼尔：基本上来说，在培训之后我们会给大家做调研，通过大家的反馈来得知这一次的培训是否达到了大家的需求，因为每一个人参加培训肯定都是带着目的来的，所以他们的意见和建议，比如哪里和工作有密切联系，哪里没有太大关系等等。我们会根据收集到的数据来进行一些改革，当你参加培训之后60天，我们会发一个更为系统和细致的调研，这个调研是用来监测实施效果的。比如我们教你的技能在这60天中你应用了多少，多少次，是否为工作带来了便利。比如，以前医院一个月发生90起事故，那在学习之后会不会有一个明显的下降，等等。

丹尼尔：医生控制自己的情绪是我们课程中很大的一部分，因为你自己如果是一个情绪化的人，就更没办法干预他人的情绪了。什么叫“危机”?很多时候当我们谈到危机会觉得这是一个重大事件，但是从CPI的角度来说，“危机”可以是一个很小的事情，可以是焦虑、情绪起伏，有了这种心理状态的时候，我们就可以认为这个人有了危机。当人刚刚进入危机时要早干预，因为早干预作用更明显，压力也会比较小，这需要医生对危机行为有一个正确的认知。当你能认知并学习了干预技巧，你就会非常有自信，有了自信从心理上就是一种优势，有了自信之后在干预时就能更专业，效果更好，这两方面是互惠互利的。

丹尼尔：首先客户要积极参与到培训当中，所以在培训开始之前，我们会先对客户进行访问和调查，你需要什么样的培训，我就会在原本的框架之中进行个性化的设计。比如说，每个医院的情况都不同，就算都是神经科，每个医院的情况也是不同的，所以要有针对性地调查。比如医院也有不经常和病人打交道的部门，但是如果一旦医生那边发生危机事件，我能够冲上去帮忙，所以像这样的部门就需要有针对性地学习。我们不仅要知道客户的需要是什么，甚至要了解一旦在医院发生事件，这个机构的处理政策是什么，如果政策不合理，我们也会建议医院从政策上改起。

丹尼尔：在美国也听到过很多关于中国医患关系的报道，所以在我看来，这的确是一个急需解决的问题。在接诊过程中，不仅仅是看病，也是医生与病人关系的建立过程，不过，中国的医生实在是太忙了，给病人的时间很短，所以很难建立一种关系，这不是一个在短期内能够解决的问题，也不是上课就能解决的问题，因为这里也有政策和体制的问题。我们能改变的是医生和护士对危机的认知和态度，通过一些技巧让医护人员更有自信，并且能保护自己。其实大家平时关注最多的是肢体危机，忽略了更多细节，为什么一定要等细节变成事件之后再注意呢?

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丹尼尔：这个项目的理论基础就是行为学和心理学，行为学就是通过行为来了解心理，而心理学就是从心理了解起因，这是一个由表及里的过程。当你认知了这个行为和心理之后，就应该“对症下药”。所以，我们的目的就是要帮你整理思路，之后告诉你不同的行为背后是一种什么样的心理阶段，再进行有针对性的干预。

丹尼尔：这个项目是1970年代末开发出来的，在美国来说，危机干预项目已经十分成熟。回顾历史，在刚刚出现危机干预的时候，与现在的中国是十分相似的，直到35年后的今天，美国才有了本质的改变。但是中国不会用35年这么久的时间，中国人热爱学习，在信息社会的背景下，人接受信息的能力很强，所以在5年后，中国就能达到今天美国的状态。

丹尼尔：我们希望能更深入到其他城市中。我们希望能找到一些医院，愿意积极来应对危机，从决策层能够有积极的态度来关心医护人员的安全，有开放的思维，这样我们才能有一个洽谈的平台。所以，不论这个医院是在大城市还是小城市，只要他们愿意来了解，我们都愿意去培训。