1个案例搞懂产品的动线与静线，传统企业也能走创新之路
说起产品创新，我们会想起苹果公司。谁也不能否认，苹果是全球最有创新精神的公司之一：
iPod改变了传统音乐产业的游戏规则和人们听音乐的方式
iPhone重新定义了手机，开启了一个全新的智能手机时代
iPad则直接颠覆了传统的电脑使用方式
……
洞悉并抓住那些别人无法轻易察觉的人性需求，创造出一种全新的产品，让人们的生活方式为之改变，彻底颠覆旧产业模式，打造全新的产业生态系统。
苹果的这种创新是颠覆性的，它会让人感到心潮澎湃、激动不已。
但，并不是所有公司都是苹果。对于更多公司，我们到底该如何创新？创新专家骆欣庆老师用几个案例，带你搞懂产品动线与静线，给你提供一些创新思路。
曾获山东十大科技创新成果奖
原腾邦国际(SZ300178)首席创新官
美团点评(HK3690)金牌创新顾问
北京第二外国语学院教授、MBA教育中心主任
动线的概念借鉴于超市和景区。
对于超市来说，用户行走的路径称为动线。很多人都有在超市里绕来绕去，就是出不来的经历，其本质就是动线设计，让你尽可能地遍历更多的购物区域。
景区也一样，通过动线设计，引导客流按照景区设计的游览路径观光。
01
1个案例搞懂动线设计
骆欣庆老师将动线的概念引申扩大化：所有与客户打交道的界面，都可以称为动线。
按照这个逻辑，只要和客户有接触，不管是见面的，还是不见面的，都属于动线环节。对于和客户接触的动线界面，骆老师的建议是，一定要重金打造，切不可“偷工减料”。
此话怎讲，给大家介绍一个骆老师亲身经历的例子。
去某城市出差，我喜欢固定住在某家酒店，感觉服务、设施极好。但有一次住酒店，第二天退房的时候，我对前台说，“姑娘，你们酒店换运营管理公司了！”
前台接待大吃一惊，问我怎么发现的？我回答：
原来你们进门的时候，有个Door man（门童），帮助拿行李，现在没有了；我住到客房里，原来一次性拖鞋都是厚底的，穿着很舒服，现在变成薄底儿的了，很硌脚；原来的一次性牙具，用的是国际大品牌牙膏，现在变成杂牌的了。所以，以后我不会再来住了。
你们看，酒店换了管理公司，在一些地方进行了成本控制。但在与客户交界面上省钱，是大错特错的。
客户是敏感的，如果他能感受到服务品质下降，他会毫不犹豫转身离开。所以，动线的核心环节一定要投入重金，绝对不可以盲目省钱。
02
动线设计的“五要”方法论
关于动线的设计，我总结了“五要”的方法论，具体包括：
第一，要美。
我们可以看到所有公司的前台都会安排一个漂亮的小姑娘；很多酒店的接待人员也都是倩丽的小姐姐、帅气的小哥哥；空乘服务人员也都是帅哥美女，这是为什么？
因为，动线设计中，客户往往根据最开始接触的感觉，推测公司整体水平。如果在前台看到的是一位大妈，客户一定会认为，公司的员工都是这样的。
所以，任何与客户打交道的人，都应该重视自己的穿着打扮，传递公司的形象与文化。
第二，要速度。
如果你和某个商家通过微信联系，你是希望在你发送信息后，对方立刻做出回复，还是等15分钟后，才给你回复呢？毫无疑问，你一定喜欢能迅速反应的商家。
和顾客打交道，无论在那个方面，都应该尽可能的迅速反应。越迅速，越有效。没有速度，是没有良好管理的表现。
第三，要细节。
给客户的任何资料，都应该完美无瑕。哪怕一个标点，一个空格，都应该丝毫不差。
除了文档，诸如会议流程安排、餐桌礼仪、产品包装等，都应该格外小心细节。细节中藏着魔鬼，会带给你机会，也会毁掉你的生意。
第四，要流畅。
你有没有去过这样的餐厅：进门后先把你引导到座位，再告诉你，到进门的地方自己看着点菜。
每每遇到这种设计，客人一脸无奈，非常不情愿地再回到门口点菜，这就是典型的不流畅。
什么叫流畅呢？流畅就是在整个和客户打交道的过程中，全程没有任何的磕磕绊绊。整体服务或产品的体验如行云流水，自然顺滑。
说上去容易，做起来很难。这需要洞察客户的所有行为，还要有换位思考的能力，要按照客户的思维逻辑去设计产品，才能做到真正流畅。
第五，要专业。
任何和客户的交界面，只要客户有问题，所有员工都可以给出答复。很多公司，问到某个员工问题，得到的回答是，我不知道，我不是这个部门的。这就是不够专业。
专业的本质是，要带给客户更多有效的信息。很多企业并没有意识到这一点，也不知道：只要让员工背诵一些基本问题应答话术，就可以展现出足够的专业度。
03
静线设计的核心要点
谈完动线，我们说说静线。所有不和用户直接打交道的都是静线。
比如后勤，办公环境，内部流程，生产环节等。这些部分应该尽可能的控制成本，提高产出。
内部文件没有必要用80克的打印纸，70克足够好（动线上要用80克的打印纸），内部洗手间的标准也不用做成5星的。静线强调的是效率优先，控制成本。
静线的投入要控制，不要在静线系统上，投入过多资源。因为企业资源是有限的，静线只要能保障系统高效，完备运转，就能完成使命。
所以，我建议采取80%原则，即静线系统完成了80%完美度。因为如果完成100%要付出100份努力的话，完成80%可能只需要付出50份努力，剩下的20%，做到完美，就要再付出50份的努力。
对静线，我们强调最大化效率，因此后面的努力，与收获的成果相比，效率太低下了。
总结：产品要有动线静线概念，不了解动线、静线概念，很可能会引起资源的错配。
动线是与客户的界面，要投入重金打造，做到“五要”，目标是客户极致体验。静线是系统的支持部分，不接触客户，要追求效率优先，控制成本，有效运转即可。